Показано с 91 по 100 из 100

Тема: Горячая линия НК "Роснефть" в городе Волгограде

  1. Аватар для Phel

    Phel said:
    Цитата Сообщение от Савченко С.В. Посмотреть сообщение
    Вот что принес день прошедший А принес он еще одну злободневную тему к обсуждению. Хотелось получить порцию Вашей конструктивной критики по поводу (как я ласково их для себя называю) 'провокаторов'! Приходилось ли Вам, уважаемые, сталкиваться, а может и самим в пылу негодования становиться такими провокаторами? Людьми не желающими слушать, а самое главное слышать собеседника? Не важно, поизошло это на АЗС или это было на рынке! Собственно вот и вопрос, а решил вынести его на обсуждение потому, что после размещения на АЗС так называемого 'окна обратной связи' с руководством, на мой мобильный бывает позванивают клиенты, причем в некоторых случаях не в состоянии объяснить суть претензии, кричащие и т.д. И к сожалению ни один аргумент для них не способен противостоять обвинениям, разоблачениям. А бывает и наоборот, как-то так обыденно, порой даже робко, но от того не менее приятно- спасибо за вашу работу.
    Нужно нанять на работу абсолютного пофигиста без нервов и посадить его на горячую линию, пусть дуют ему в уши. Клиент разряжен - следовательно доволен.
     
  2. Савченко С.В. said:
    Вижу вопрос 'горячей линии' актуален! В нашей Компании существует на федеральном уровне горячая линия, куда и должны звонить раздосадованные Клиенты. Там действительно Вас выслушает оператор, зафиксирует обращение и запустить 'проблему' дальше по инстанциям! И поверьте это тоже работает! Но в моем случае создание 'окна обратной связи' направлено не на дублирование функций, а на более оперативное решение спорных вопросов и что самое главное мое личное, непосредственное участие в их решении. А следовательно и осведомленность о происходящем на станциях! Есть и еще одна существенная составляющая наличие в прикассовой зоне телефонов всех руководителей предприятия очень дисциплинирует персонал! Ибо как некоторые из них рассуждают- Москва далеко, а руководитель всегда на расстоянии 'вытянутой руки'
    Да и не каждый 'обиженый' покупатель будет звонить в Москву, ждать пока ему ответят, потом переключат дальше и т.д. и т.п. Да и дойдет ли 'проблема' через три девять земель до своего решения.... Доходит и решаем, но в первом случае гораздо оперативнее.
     
  3. Савченко С.В. said:
    В догонку к предыдущему посту..... Мое общение, так сказать в оффлайне на форумах так же продиктовано желанием слушать общественное мнение и быть максимально открытыми перед Вами, а так же конструктивно решать возникающие вопросы! А для тех же кому не достаточно оффлайна, пожалуйста звоните! Всегда найду минуту для общения
    Кстати, есть очень хорошая мировая практика, когда руководители на некоторое время снова 'становятся' рядовыми сотрудниками и сами выходят на 'передовую'! Хорошая возможность провести объективный мониторинг отношения Клиентов к компании.
     
  4. dyader said:
    Цитата Сообщение от Савченко С.В. Посмотреть сообщение
    Вижу вопрос 'горячей линии' актуален! В нашей Компании существует на федеральном уровне горячая линия, куда и должны звонить раздосадованные Клиенты. Там действительно Вас выслушает оператор, зафиксирует обращение и запустить 'проблему' дальше по инстанциям! И поверьте это тоже работает! Но в моем случае создание 'окна обратной связи' направлено не на дублирование функций, а на более оперативное решение спорных вопросов и что самое главное мое личное, непосредственное участие в их решении. А следовательно и осведомленность о происходящем на станциях! Есть и еще одна существенная составляющая наличие в прикассовой зоне телефонов всех руководителей предприятия очень дисциплинирует персонал! Ибо как некоторые из них рассуждают- Москва далеко, а руководитель всегда на расстоянии 'вытянутой руки'
    Да и не каждый 'обиженый' покупатель будет звонить в Москву, ждать пока ему ответят, потом переключат дальше и т.д. и т.п. Да и дойдет ли 'проблема' через три девять земель до своего решения.... Доходит и решаем, но в первом случае гораздо оперативнее.
    Вопрос интересен, есть определенный процент людей, которые хотят добиваться справедливости, например я частенько обращаюсь в службы поддержки, конечно это чаще всего москва с телефонами 8-800, и как правило не сильно работает. На местах гораздо актуальнее.
    Я тут не просто так!
     
  5. Basta said:
    Цитата Сообщение от Савченко С.В. Посмотреть сообщение
    В догонку к предыдущему посту..... Мое общение, так сказать в оффлайне на форумах так же продиктовано желанием слушать общественное мнение и быть максимально открытыми перед Вами, а так же конструктивно решать возникающие вопросы! А для тех же кому не достаточно оффлайна, пожалуйста звоните! Всегда найду минуту для общения
    Кстати, есть очень хорошая мировая практика, когда руководители на некоторое время снова 'становятся' рядовыми сотрудниками и сами выходят на 'передовую'! Хорошая возможность провести объективный мониторинг отношения Клиентов к компании.
    За небольшое время работы руководителя на заправке вряд ли можно нарваться на спорные моменты от клиентов, а персонал, зная что тут руководство следит, будет вести себя очень прилично.
    Лучшая практика, на мой взгляд, это посещение заправки руководством как клиента(конечно инкогнито), и возможно провоцирование на какие либо вопросы.
     
  6. Савченко С.В. said:
    Цитата Сообщение от Basta Посмотреть сообщение
    За небольшое время работы руководителя на заправке вряд ли можно нарваться на спорные моменты от клиентов, а персонал, зная что тут руководство следит, будет вести себя очень прилично.
    Лучшая практика, на мой взгляд, это посещение заправки руководством как клиента(конечно инкогнито), и возможно провоцирование на какие либо вопросы.
    Объезд АЗС это ставшая уже регулярной практика! Несмотря на 'некоторую' текучесть персонала, руководителя знают в лицо даже стажеры поэтому мне их спровоцировать не получится. А вот существующая в Компании программа по мониторингу качества обслуживания (таинственный посетитель/покупатель) дает в этом плане очень хороший результат! Постоянные посещения АЗС независимыми наблюдателями выявляют большинство существующих 'недоработок'. Но выявить это одно, а вот привить культуру обслуживания....
     
  7. Аватар для Бурый

    Бурый said:
    Цитата Сообщение от Савченко С.В. Посмотреть сообщение
    Объезд АЗС это ставшая уже регулярной практика! Несмотря на 'некоторую' текучесть персонала, руководителя знают в лицо даже стажеры поэтому мне их спровоцировать не получится. А вот существующая в Компании программа по мониторингу качества обслуживания (таинственный посетитель/покупатель) дает в этом плане очень хороший результат! Постоянные посещения АЗС независимыми наблюдателями выявляют большинство существующих 'недоработок'. Но выявить это одно, а вот привить культуру обслуживания....
    Ну да, практика набирает обороты, тайные покупатели сексоты уже во многих компаниях применяются
     
  8. Савченко С.В. said:
    Зачем же сразу 'сексоты'! Да и потом, каждый из Вас сегодня имеет возможность выссказаться или просто пообщаться по предоставленым на АЗС телефонам Поверьте, еще ни один звонок не остался без внимания.
     
  9. Аватар для Dimon

    Dimon said:
    Привыкли все на заправках не особо общаться, что там, залил да поехал, это не ресторан.
     
  10. Савченко С.В. said:
    Цитата Сообщение от Dimon Посмотреть сообщение
    Привыкли все на заправках не особо общаться, что там, залил да поехал, это не ресторан.
    Это в нормальном, так сказать штатном варианте! А вот если 'возникает' такое желание, 'навеянное' культурой обслуживания, либо техническими вопросами! Речь про это
     

Ваши права